Kloteklanten (praktijkvoorbeeld)

Dit gesprek kost 10 eurocent per minuut, plus de kosten voor uw mobiele telefoon.
Welkom bij de klantenservice van Digitenne van KPN.
Om u beter van dienst te kunnen zijn, laten we u een keuzemenu horen.
.....
Toets de 10 cijfers van uw vaste telefoonnummer in.
.....
Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek. Wij proberen u zo snel mogelijk te helpen.
.....
Al onze medewerkers zijn nog steeds in gesprek. Blijft u aan de lijn? Wij doen ons best u zo snel mogelijk te helpen.
.....
(1 euro 50 later)
KS: Goedemorgen, klantenservice Digitenne, met Frutjes, waarmee kan ik u van dienst zijn?
HvG: Hey, hallo, goedemorgen, met Van Geffen! Zeg, we hebben gisteren twee Digitenne-pakketten binnengekregen. Volgens de handleiding zouden we binnen 10 minuten digitale tv hebben, maar .....
KS: Mag ik uw postcode en huisnummer even?
HvG: 7586 Theodoor Anton, huisnummer 34
KS: En uw naam?
HvG: Van Geffen
KS: Dat klopt
HvG: Wij dachten van wel
KS: Wat is uw vraag meneer Van Geffen?
HvG: Nou, bij de pakketten zit een handleiding van twee A4-tjes en een erratum van één A4. Volgens die stukken zouden we binnen 10 minuten digitaal kunnen kijken, maar toen ik na tien minuten nog niks op mijn tv zag heb ik de handleiding aan onze Dinie gegeven. Die had na een half uur wel beeld, maar alleen Nederland 1, 2 en 3
KS: Ik zal u even doorverbinden met onze afdeling Beeld. Blijft u even aan de lijn meneer Van Geffen?
HvG: Reken maar!
.....
Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek. Wij proberen u zo snel mogelijk te helpen
.....
Al onze medewerkers zijn nog steeds in gesprek. Blijft u aan de lijn? Wij doen ons best u zo snel mogelijk te helpen
.....
Toets de 10 cijfers van uw vaste telefoonnummer in.
.....
(1 euro 10 later)
KS: Goedemorgen, klantenservice Digitenne, afdeling Beeld, met Geutjes, waarmee kan ik u van dienst zijn?
HvG: Hey, hallo zeg, met Van Geffen! We hebben gisteren twee Digitenne-pakketten binnengekregen. Volgens de handleiding zouden we.....
KS: Mag ik uw postcode en huisnummer even?
HvG: 7586 Theodoor Anton, huisnummer 34
KS: En uw naam?
HvG: Van Geffen
KS: Dat klopt
HvG: Gelukkig maar
KS: Wat is uw vraag meneer Van Geffen?
HvG: Nou, bij de pakketten zit een handleiding van twee A4-tjes en een erratum van één A4. Volgens die stukken zouden we binnen 10 minuten digitaal kunnen kijken, maar toen ik na tien minuten nog niks op mijn tv zag heb ik de handleiding aan onze Dinie gegeven. Die had na een half uur wel beeld, maar alleen Nederland 1, 2 en 3
KS: Heeft u de Smartcard er wel goed in zitten? Met de chip naar beneden?
HvG: Ja
KS: Dat doen de meeste mensen fout
HvG: Wij niet. Nu u daarover begint: in uw handleiding stond dat de Smartcard al geactiveerd was als we de bestelling online hadden gedaan en omdat we de bestelling online hadden gedaan, dachten we dat de Smartcard al geactiveerd was. Maar dat was dus niet zo
KS: Dan is de Smartcard waarschijnlijk niet geactiveerd
HvG: Niet door u nee, maar wél door Dinie, want die heeft dat daarna eigenhandig gedaan. Maar ik vind het wel slordig dat uw handleiding niet klopt. Ik vind het trouwens ook slordig dat u bij een handleiding van twee A4-tjes een erratum van één A4-tje moet stoppen. En ik ben ook nog steeds een beetje verdrietig dat uw bevestigingsbrief zoveel fouten bevatte
KS: Hoe bedoelt u?
HvG: Nou, daar heb ik al met een collega van u over gesproken, dat de ingangsdatum niet klopte, de prijs van de tuners fout was en de abonnementsprijs verkeerd was
KS: Dan moet u bij onze afdeling Abonnementen zijn
HvG: Nee, ik moet bij u zijn, want ik bel nu omdat we maar drie zenders hebben
KS: Dus de Smartcard is geactiveerd?
HvG: Ja
KS: Dan moet u even in het menu Instellingen naar Conax gaan en dan even kijken wat daar achter staat. Zit u achter de tv?
HvG: Nee, ik ben nu even op mijn werk
KS: Dan kunt u het beste even terugbellen als u thuis bent
HvG: Maar ik moet dus naar Instellingen, Conax? En wat moest ik dan ook alweer doen?
KS: Nou, dan staat daar een code die begint met een nul en dan nog een heleboel nullen en aan die code kunnen wij zien of de Smartcard al is geactiveerd
HvG: Maar die is al geactiveerd, want dat heeft Dinie zelf gedaan
KS: Maar misschien dat wij hem hier handmatig verder moeten activeren
HvG: Dan bel ik u vanavond wel even terug
KS: Dat lijkt me het handigste. Kan ik u verder nog ergens mee helpen meneer Van Geffen?
HvG: Hoezo, u heeft me toch niet geholpen?
KS: Hahaha, dat is ook lastig als u niet achter het toestel zit
HvG: Verder heb ik geen vragen
KS: Dan wens ik u een hele fijne dag
HvG: Anders ik ú wel.