Kloteklanten (weer een praktijkvoorbeeld)

(Voor nieuwkomers: zie eerst mijn stukken van 06-08-2007 en 08-08-2007)

Door de populairste weerman en grootste malloot van het land was voorspeld dat deze dag van zon vergeven zou zijn. Om er volop van te kunnen genieten verliet Harrie zijn bed daarom al om 08.17 uur. Vol goede liep hij naar beneden. Al van verre zag hij een dikke krant uit de brievenbus steken.

Hij wist dat dit slecht nieuws betekende. Harrie heeft een abonnement op het Algemeen Dagblad en in de regio waarin die krant wordt uitgegeven is men nog volop op vakantie. Al wekenlang ontvangt Harrie daarom een uiterst dun blaadje dat ook nog eens met komkommernieuws van hoog niveau is gevuld (“Gezin moet vakantie beëindigen omdat hond spoorloos verdwijnt”). Harrie had het AD daar al over geschreven, had begrip getoond voor de vakanties en een dunner dagblad, maar had vriendelijk verzocht om op de paar blaadjes die overbleven dan toch nieuws van enig niveau te plaatsen. Men had hierop geantwoord dat met Harrie’s opmerking rekening zou worden gehouden, maar Harrie had daar in de volgende weken bedroevend weinig van mogen merken.

Harrie zag dus nu een dikke krant, een héle dikke krant, en wist dat dit alleen maar kon betekenen dat de krantenjongen zich voor de zoveelste keer had vergist. Met grote regelmaat ontvangt Harrie Trouw of De Volkskrant, maar een krant met deze dikte kon er maar één zijn: de krant van wakker Nederland, de door Harrie zo gehate Televaag.

Voor Harrie was het nu oorlog tussen hem en de bezorger. Harrie wil op geen enkele wijze geassocieerd worden met de krant van wakker Nederland. Hij trok de krant uit de bus, pakte de telefoon en belde het AD. Na het gebruikelijke keuzemenu kreeg hij de hem zo wel bekende afdeling Frequente Klachten aan de lijn.

“Algemeen Dagblad lezersservice, waarmee mag ik u van dienst zijn?”
Harrie: “Goedemorgen, met Harrie van Geffen uit Nuenen. Ik heb vanmorgen weer eens de verkeerde krant in de bus gekregen”.
AD: “Oei wat vervelend. Wat is uw postcode en huisnummer?”
HvG: “9876GH, huisnummer 54”
AD: “Meneer Van Geffen? Pruimendik 54 in Nuenen?”
HvG: “Dat zijn wij.”
AD: “Ik ga er een melding van maken.”
HvG: “Mevrouw, zo makkelijk gaat u niet van Harrie af komen. Ik heb al eerder een abonnement op uw krant gehad en dat abonnement door problemen met de bezorging beëindigd. Na een jaar heb ik een tweede poging gedaan en na wat aanloopproblemen is het een tijdje goed gegaan. De laatste maanden krijg ik op zaterdag nogal eens een andere krant. Zolang dat de Volkskrant of Trouw is vind ik dat vervelend, maar dat ik nu de krant van wakker Nederland krijg zie ik als een grote minachting ten aanzien van mijn persoon”.
AD: “Ik begrijp niet wat u bedoelt”.
HvG: “Dat verbaast me niets. Wie is uw favoriete weerman?”
AD: “Piet Paulusma”.
HvG: “Dan weten wij genoeg. Iets anders: ik zie in uw krant, als er tenminste nog plaats is naast artikelen als “Marmot in Utrecht verstapt zich in tredmolen” met enige regelmaat dat de dagbladen zich zorgen maken over teruglopende lezersaantallen. Ik zag zelfs dat uw blad koploper is in de lijst van vertrekkende klanten. Maakt uw krant zich daar eigenlijk zorgen over, of vindt u het daar allemaal wel best in Rotterdam?”
AD: “Uiteraard maken wij ons daar zorgen over”.
HvG: “Waarom probeert u uw bezorging dan niet wat te verbeteren? Het is toch niet normaal dat ik uw nummer uit m’n hoofd kent? Laat ik u één ding zeggen: voor mij is dit nu echt de laatste keer geweest. Als ik u de komende maand nóg een keer moet bellen dan haak ik definitief af als klant”.
AD: “Meneer Van Geffen, we gaan er alles aan doen om de bezorging te verbeteren en u als klant te behouden”.
HvG: “Dan heb ik nog één goed advies aan u. Want kijk, dat de bezorging af en toe misgaat, dat kan ik me nog wel voorstellen. Maar wat ik eigenlijk nog véél erger vind, is dat u de krant bijna nooit nabezorgt als het een keer mis is gegaan. Terwijl ik daar door schade en schande wijs geworden el-le-ke keer weer uitdrúkkelijk om vraag. En in 9 van de 10 gevallen ontvang ik dan dus gewoon helemaal niks. Ik heb dan toch écht het gevoel dat ik niet serieus word genomen”.
AD: “Meneer Van Geffen, het spijt me enorm dat u dat meemaakt. Ik ga m’n uiterste best doen om van u weer een tevreden klant te maken. Ik ga de distributeur in elk geval inlichten over de terugkerende klachten en ik zorg dat de krant van vandaag voor 13.00 uur wordt nabezorgd.”.
HvG: “Mevrouw, ik ben blij dat u me serieus neemt en ik hoop dat het in orde komt”.
AD: “Reken daar maar op. Kan ik anders nog iets voor u doen?”
HvG: “Nee, dat was het wel zo’n beetje voor deze keer. Of het moet zijn dat u de bezorger ook kunt vragen om voortaan wat zachter te zingen. Op dagen dat ik werk zie ik hem weleens rondfietsen rond 6 uur ’s ochtends en dan zit hij luid zingend op de fiets. Mevrouw Van Geffen wordt er wakker van als we het raam open hebben.”
AD: “Ik ben bang dat ik daar weinig aan kan doen meneer Van Geffen!”
HvG: “Dat geeft ook niet. Ik heb er geen last van. Als hij maar niet teveel van Bluf zingt, want daar krijg ik angstaanvallen van.”
AD: “Hahaha, u bent een grapjas!”
HvG: “Daar denkt mijn vrouw heel anders over.”
AD: “Nou meneer Van Geffen, ik ga het voor u regelen. Ik wens u een prettig weekeinde.”
HvG: “Insgelijks.”

Inmiddels is het 21.57 uur en wacht Harrie nog steeds op de nabezorging van zijn AD.