Kloteklanten

Harrie weet weinig meer uit zijn jeugd. Zelfbescherming waarschijnlijk. Hij weet nog wel dat ie met Yvonne van Woerkum pakken koffie mocht gaan halen voor ‘hun’ kleuterjuffen. Bij De Gruyter, die toen nog bestond en zelfs in Bergeijk zat. Als ze de koffie hadden betaald kregen ze altijd een snoepje van meneer De Gruyter.

De Gruyter is inmiddels weg en de klantgerichtheid van de meeste bedrijven heeft meneer De Gruyter in zijn graf meegenomen. Harrie merkt dat bij vrijwel alles wat ie in een winkel koopt.

De keuken voor zijn vorige huis bijvoorbeeld. Die kochten Dinie en Harrie bij Bruynzeel in Eindhoven. Harrie had samen met Yvonne menig tekening gemaakt met potloden van Bruynzeel. Met die keuken zou het dus ook wel goed zitten.

Dit bleek een misvatting te zijn. De mannen die de keuken kwamen plaatsen (voor de kenners: gewoon een paar kastjes naast elkaar, de zogenaamde “I-opstelling”) zaagden het keukenblad verkeerd af. Daardoor was het blad aan de achterkant nog steeds te lang en aan de voorkant zat er ineens twee centimeter ruimte tussen blad en muur.

Harrie dacht dat het allemaal wel goed zou komen. Maar de mannen zaagden alleen nog een extra stukje van de te grote achterkant af en gingen toen weg. Harrie heeft er een stuk of wat boze telefoontjes en brieven aan gewijd, maar Bruynzeel deed niks. Toen heeft Harrie er maar een zaak van gemaakt bij de Geschillencommissie Wonen. Mochten Harrie en Dinie ook eens de provincie uit en gingen ze naar Utrecht. Toen zeiden de mannen van Bruynzeel dat ze het best wilden oplossen en verloren Harrie en Dinie de zaak.

Terwijl die keukenmannen destijds in de keuken-in-aanbouw teveel van Harrie’s keukenblad afzaagden, was een ander bedrijf een nieuwe cv-ketel aan het plaatsen op Harrie’s zolder. Na anderhalve week was de klus klaar en toen bleek de ketel te lekken. Ook nu belde en schreef Harrie zich suf. Hij had er bijna een dagtaak aan!

Maar dit bedrijf liet helemaal niks meer horen. Toen heeft Harrie de fabrikant van de ketel maar eens gebeld en die zag dat het allemaal helemaal verkeerd was aangesloten. Sommige noodzakelijke onderdelen van de afvoer waren niet eens gemonteerd, waardoor Harrie en Dinie door koolmonoxidevergiftiging hadden kunnen sterven. Konden ze wéér een zaak beginnen, maar nu bij de Geschillencommissie Installerende Bedrijven. Die zag dat deze zaak niet deugde en op kosten van de installateur mocht iemand die het wél kon de zaak in orde maken. Harrie en Dinie hoefden er niet eens voor naar Utrecht.

Sinds die tijd is Harrie’s vertrouwen in bedrijven niet toegenomen. En de feiten geven daar ook nauwelijks aanleiding toe. Met bijna alles wat Harrie koopt, huurt, leent of krijgt is iets meer of minder uit de haak: stofzuigers van gerenommeerde merken die er na een paar maanden mee stoppen, friteuses die net na het verstrijken van de garantietermijn ontploffen, providers die vóór het afsluiten van een telefoonabonnement een grandioze ontvangst beloven en erná toegeven dat net in Harrie’s huis geen ontvangst mogelijk is.........

Nu heeft Harrie twee weken geleden een plasma-tv gekocht, die het tot op heden perfect doet. Jammer is alleen dat de kwaliteit van het tv-signaal nu eigenlijk te slecht is voor zo’n plasmabak. Nou had Harrie op een feestje horen zeggen dat digitale tv van UPC perfect zou zijn voor Harrie’s tv.

Harrie moest wel even slikken, want met UPC had ie tussen 1999 en 2003 enorme trammelant gehad. Moest Harrie namelijk héél veel betalen voor een internetabbo, maar bleek die internetverbinding er zo’n beetje om de dag uit te liggen. Of was de rekening ineens verdubbeld, het e-mail-account ineens onklaar gemaakt of het modem stuk. Dan moest ie de helpdesk van UPC bellen, maar daar was de wachttijd altijd minstens een uur.

Gelukkig had Harrie juist gelezen dat UPC een enorme ‘verbeterslag’ had gemaakt, wat managementtaal is voor ‘ze gaan gewoon hun werk doen’. Maar nou had Harrie nog een vraag over die digitale tv en die stelde ie via de mail aan UPC. Kreeg ie meteen een reactie dat die vraag nu niet beantwoord kon worden, maar kreeg ie twee minuten later toch een ontvangstbevestiging, per mail.

“Dan maar gebeld”, dacht Harrie. Maar via het hem nog zeer vertrouwd in de oren klinkende keuzemenu kwam ie in dezelfde wachtrij waar ie in 2003 definitief dacht te zijn uitgestapt. En dus hing ie na twee minuten op.

Harrie keek nog even verder op Internet en zag dat Digitenne van KPN eigenlijk hetzelfde is als Digitale TV van UPC. Je hebt alleen minder zenders, het is een stuk goedkoper en het werkt met een draadloze tuner in plaats van met een altijd brakke draad.

Harrie bestelde dus meteen een abonnement (7 euro per maand) met een extra tuner voor de slaapkamer (3 euro per maand). Meteen de dag erna belde een vriendelijke KPN-mevrouw, of Harrie tevreden was. Maar Harrie was vooral verbaasd, want de brief waar de mevrouw over sprak had ie natuurlijk nog niet gehad, laat staan de spullen voor de digitale tv. Die zouden pas op 7 augustus (vandaag dus morgen) komen.

Zaterdag kreeg Harrie ineens vier brieven van KPN. Het abonnement bleek volgens die brieven nu ineens 10 euro te kosten en de tuner 6 euro. Samen toch 60% duurder dan beloofd. En dus moest Harrie vandaag weer bellen. Na een keuzemenu en een te verwaarlozen wachttijd van 10 minuten, vertelde een vriendelijk mevrouw dat er een foutje was gemaakt. Maar het zou goed komen.

En zojuist belde UPC, om Harrie's vraag van een week eerder te beantwoorden. Harrie heeft maar gewoon gezegd dat de vraag al was opgelost en heeft ze maar niet verteld dat die verbeterslag van ze ze in elk geval weer een klant heeft gekost.

Er is één troost: Harrie is niet de enige klant met slechte ervaringen. Egbert Jan van Bel heeft er het boek Kloteklanten over geschreven (http://www.kloteklanten.nl/). De titel van het boek is ontleend aan een uitspraak die een hoge pief bij een Nederlandse multinational deed. Harrie zal dus waarschijnlijk nog wel meer discussies met bedrijven gaan krijgen.....