Kwaliteit

Bij de koffie op het werk ging het over UPC. In de dagen dat internet net bestond had Harrie een internetverbinding van UPC. Dat wil zeggen: hij betaalde voor een internetverbinding aan UPC. Maar meestal was de verbinding onklaar.

Da-gen-lang heeft Harrie met mensen van UPC aan de telefoon gezeten. Steeds weer met een andere. Het duurde trouwens altijd minstens een kwartier voor je iemand te spreken kreeg, maar nooit langer dan anderhalf uur. Opgelost werd er zelden iets.

Harries collega Glasman bleek nu met UPC in zee te zijn gegaan. Harrie complimenteerde hem met zijn durf, maar Glasman wist te vertellen dat er bij UPC veel is veranderd. De medewerksters nemen nu altijd binnen 10 minuten de telefoon op. En nog belangrijker: ze hebben een cursus gevolgd, waarbij ze is geleerd om amicaal met de klanten om te gaan. Klanten zullen er nu wel cliënten heten, denkt Harrie.

Harrie gelooft Glasman meteen, maar hij vertrouwt het niets. De wereld zit vol bedrijven die roepen dat ze hun kwaliteit drastisch hebben verbeterd. En aan 'kwaliteit' zijn tegenwoordig onlosmakelijk de begrippen 'ISO' en 'protocollen' gekoppeld. Heb je genoeg protocollen, dan krijg je een ISO-certificaat en lever je kwaliteit. Dat is het idee.

Na de koffie ging Harrie de post uit zijn postbak halen en stuitte op een mooi voorbeeld van het ISO-protocollen-kwaliteits-circus. Hij had een brief aan een bedrijf gestuurd. Op basis van de protocollen van zijn baas had ie daar -puur ter informatie- een kopie van aan de gemeente gestuurd.

Maar de kwaliteitsmensen van die gemeente hadden óók protocollen bedacht! Een daarvan was om een afzender een bevestiging te sturen van élke brief die binnenkwam. Harrie had nu dus zo'n bevestigingsbrief in zijn postbak. Hij zag daar de lol wel van in. Zijn bedrijf heeft immers óók zo'n protocol. De gemeente zou nu dus wel weer een ontvangstbevestiging van de ontvangstbevestiging gaan krijgen.

Harrie vindt het een goed idee dat er regeltjes zijn voor mensen die eigenlijk klantgericht en kwaliteitsbewust moeten zijn, maar dat van nature niet hebben meegekregen. Hij vindt het alleen wel jammer dat de meeste bedrijven daarbij doorslaan. Het leveren van kwaliteit bestaat niet uit het opstellen van protocollen. De tijd die daarmee gemoeid is zouden die mensen volgens Harrie beter kunnen besteden door gewoon aan het werk te gaan.

Misschien zouden bedenkers van kwaliteitssystemen eerst eens verplicht een jaar lang klant moeten zijn van een bedrijf dat er een potje van maakt, zoals UPC in Harries tijd. Na afloop van dat jaar zouden ze dan misschien kunnen zeggen waar ze het meeste mee geholpen waren: met de ontvangstbevestiging van hun klacht of met de oplossing van hun probleem. Daarna zouden ze dan protocollen mogen gaan schrijven.